CRM — Customer Relationship Manager, или управление отношениями с клиентами. Эта программа, которая позволяет организовать существующую у вас информацию о клиентах и ранжировать список по самым разным параметрам.
На сегодняшний день существует огромное количество различных CRM-систем: одни широкого профиля, другие — узкоспециализированные. Первые имеют больше общих функций, тогда как вторые учитывают специфику отрасли (отраслевые решения). Кроме того они делятся на платные и бесплатные, облачные и коробочные. Отраслевые решения бывают как написанные с нуля, так и разработанные на базе готовых платформ, например Dent.CRM24 – CRM для стоматологии на Битрикс24.
CRM для стоматологии позволяет хранить основную информацию о пациентах: имена, фамилии, даты рождения, заболевания пациента, запросы с которыми пациенты обращались в клинику, зубные карты, списки произведенных и запланированных процедур. Кроме того, карточка пациента позволяет указать и дополнительные данные, такие как семейное положение, уровень дохода, хобби, наличие и количество детей.
При выборе CRM для стоматологии, кроме отрасли применения CRM-системы важно обращать внимание на отделы применения заинтересовавшего решения. Иначе говоря, какие специалисты в клинике должны работать в CRM.
На рынке современного ПО довольно часто можно встретить CRM для стоматологии разработанные исключительно для нужд отдела продаж. В них реализованы основные функции: запись пациентов на прием, напоминание о приеме, автоматическое формирование документов, оплата и сбор обратной связи.
Инструменты для работы врача в подобных CRM системах или слабо проработаны, либо отсутствуют вовсе. У подобных решений есть несколько важных плюсов, а именно относительно небольшая цена лицензии/подписки и простота внедрения. Однако, как правило, подобные CRM для стоматологии становятся лишь одной из множества программ, которые применяются в клинике, где врачи работают в своей системе, а лаборатория, склад и отдел кадров в своих.Такой подход вносит большую путаницу в работу как отдельных подразделений, так и всей клиники в целом.
Карточка пациента глазами менеджера в CRM для стоматологии Dent.CRM24
Для того чтобы всегда предлагать пациенту именно те услуги, которые будут ему действительно нужны, необходимо использовать возможности CRM-системы на максимум. Для этого необходимо привлечь к работе с CRM всех работающих с пациентами специалистов клиники. Не стоит забывать, что медицинская, и общая информация о пациенте одинаково важны. Врачи и администраторы стоматологической клиники должны заполнять свою часть информации.
Но в задачу врачей и администраторов входит не только занесение существующие заболевания пациента, но и тех услуги, которыми он интересовался, даже вскользь. Если пациент интересуется у врача услугой по протезированию зубов, отказываясь от нее из-за высокой стоимости, врач обязан занести это в систему. Это делается для того чтобы менеджер знал каких клиентов включать в рассылку в первую очередь при проведении акции на протезирование.
CRM для стоматологии которые были разработаны по этому принципу являются одними из лучших на рынке отраслевых решений по ряду причин: относительно невысокая стоимость, вся информация о приеме пациента хранится в одной системе, каждый специалист работает со своей частью информации, как правило, для изучения системы не требуется много времени, CRM не перегружена.
Одной из наиболее популярных CRM для стоматологии подобного типа является Dent.CRM24 (CRM на базе Битрикс24).
Карточка пациента, интерфейс врача в CRM для стоматологии Dent.CRM24
Также существуют стоматологические CRM-системы полного цикла которые включают в себя не только учет пациентов стоматологической клиники, но и полный контроль над остатками, учет материалов, управление персоналом, учет маркировки лекарственных средств, финансами. Иными словами подобные CRM-системы позволяют автоматизировать всю работу клиник от записи пациента на прием до расчета прибыли.
Объединение всех инструментов, необходимых для работы крупной стоматологической клиники в рамках одной программы является главным и неоспоримым преимуществом подобных систем. Однако, именно оно и является главным препятствием при их внедрении в клиники. Внедрение, настройка CRM-системы, а также обучение специалистов и переход от старых программ в новую очень долгий сложный. Кроме того, не стоит забывать о высокой стоимости самих решений и процесса их внедрения.
Однако при правильном выборе отраслевого решения, грамотно построенном процессе внедрения и наличии должной мотивации со стороны медицинского персонала использование CRM в стоматологии может в несколько раз увеличить прибыль клиники и значительно повысить степень удовлетворенности клиентов.
Стоит отметить, что самостоятельно настроить стоматологическую CRM полного цикла без наличия в штате собственных IT-специалистов или привлечения IT-компаний невозможно.
Заключение
Используя CRM систему для стоматологии можно автоматизировать процесс записи пациентов на прием, реализовать возможность хранения данных о клиенте и оказанных ранее услугах, автоматизировать формирования документов, обеспечить качественное взаимодействия между сотрудниками внутри клиники и многое другое. Однако CRM всегда должна быть для специалистов клиники электронным аналогом грамотным ассистента, который всегда на подхвате и экономит кучу времени и нервов, а не становиться необходимым злом”.
