Почему клиент оставляет брошенную корзину?
Точного ответа на этот вопрос нет. Причины условно делятся на две категории: внешний мир и ваш магазин. Так как с обстоятельствами бороться невозможно, все силы стоит направить на доработку вашего интернет-магазина.
Обратимся к цифрам. Согласно данным исследования института Беймарда, к основным причинам незавершенных покупок относятся: высокие дополнительные расходы (60%), отказ создавать учетную запись (37%) и сложный процесс верификации и оплаты (28% и 23% соответственно)
Как с этим бороться?
Стоит понимать, что не существует единого решения, которое бы решило проблемы всех интернет-магазинов разом.
Мы решили поделиться базовыми правилами в борьбе с незавершенными заказами.
Неожиданные расходы на доставку — главная причина появления брошенных корзин. Не вводите покупателя в заблуждение: изначально предупредите его о возможных дополнительных расходах (доставка, налоги и т.д.). Это позволит избежать недопонимания и снизит вероятность отказа от совершения покупки.
Цените время ваших клиентов. При создании блока оформления заказа откажитесь от большого количества полей в пользу лаконичной формы с перечнем необходимых вопросов.
Это правило также касается и процесса регистрации. Предложите пользователю авторизоваться через социальные сети. Для покупателя - экономия времени, для вас - необходимый минимум информации.
Но если заполнение длинной формы - неизбежность, предложите покупателям преимущества в обмен на регистрацию (скидка на заказ, участие в розыгрыше и т.д.)
На этапе оформления заказа необходимо по максимуму избавить покупателя от сомнений, иначе велик шанс его упустить. Триггером может стать что угодно: нехватка данных о возврате товара, отсутствие гарантий, лицензии, вредоносное содержимое сайта и т.д.. Поэтому крайне важно получить SSL-сертификат, прикрепить сертификаты качества, лицензии, условия конфиденциальности и другие подобные документы. (BLF18)
Если покупатель успешно прошел этап регистрации и предоставил свои контактные данные, то в случае забытой корзины, напомните о несостоявшейся покупке через триггерную e-mail рассылку, сообщения в мессенджерах или SMS.
Эффективнее всего с этой задачей справляется триггерная email рассылка. Она не требует больших вложений и удобна в использовании. В письме можно мотивировать клиентов скидкой или попробовать просто напомнить о товаре. Либо сначала напомнить, а потом, если не сработало, предложить скидку.
Двух - трех писем достаточно, чтобы достигнуть цели и не наскучить клиенту. Также, при отправке писем важно обратить внимание на тайминг: самые высокие шансы вернуть клиента - в первые 12 часов после того, как пользователь покинул сайт. Поэтому не медлите, счет и правда идет на часы!
Согласно данным статистики, 62% покупателей считают наличие блока со спец. предложениями крайне важным. Используйте инструменты up-sell и cross-sell: предлагайте более дорогие товары со схожими характеристиками и рекомендуйте товары-дополнения во всплывающих блоках или карточке товара.
Например если в корзине клиента оказался новенький смартфон, предложите ему специальный набор: смартфон + защитное стекло + портативная зарядка (перспектива выгодного приобретения, как минимум, заинтересует, а как максимум, подтолкнет пользователя к принятию решения о покупке)
Нужно четко понимать, что свести количество брошенных корзин к 0% невозможно. Главное научиться механизму работы с теми, кто был действительно заинтересован в покупке, но сайт покинул по объективным причинам. Ведь это – готовые клиенты с деньгами, упускать которых обидно, да и накладно.
Команда АЛЬФА Системс
